Llevo casi 7 años "explorando" la Protección y Defensa del Consumidor como profesional, como columnista, como bloguero, como tuitero, como curioso y finalmente como consumidor y podría contar en cientos los casos (quejas y reclamos) que conozco, y un lamentable estándar en la manera que son atendidos, y entendidos, por las empresas.

Todas consideran el reclamo como un problema que hay que resolver, en lugar de pensarlo primero como un problema que hay que evitar; olvidándose que en la otra orilla, en la mayoría de casos, se encuentra una persona de carne y hueso que lo único que quiso (o quiere) es satisfacer una necesidad y que por eso acude a ella (comprar un bien, o contratar un servicio).

La mayoría no se pone en los zapatos del consumidor, porque -acertadamente- consideran que ese no es su lugar. Se limitan a generar un código que en adelante se convertirá en tu nombre. Dejas de ser un consumidor para convertirte en una contingencia que debe desaparecer; y actúan sobre la base de procedimientos establecidos, en el mejor de los casos, o improvisados, en el peor, para lograrlo; olvidando la razón de su existencia.

Las organizaciones deberían entender el reclamo como un regalo, como una oportunidad que les da el consumidor de recordarles porqué existen, cómo existen y para qué existen. Parafraseando a Simon Sinek, se podría decir que muchas empresas olvidan (y hasta ignoran) que las personas, en el mundo de abundancia y consumo que vivimos, no compramos lo QUE hacen, sino el PORQUÉ lo hacen.

Las personas confían más, creen más en las personas (o empresas) que tienen un porqué, un propósito; por eso importa mucho. Las empresas pueden cambiar los modelos de producción, reducir los costos, o las estrategias de ventas de los productos, pero no su "porqué”. Esa confianza se traduce siempre en los niveles de satisfacción que importa a las empresas. Si la calidad de los bienes o servicios la inspira, el reclamo es la única oportunidad que se tiene para consolidarla.

Hace no mucho tuve una experiencia que, por los años y todo lo que he visto en materia de protección al consumidor, bien podría ser definida como “maravillosa”. Mi Office365 que compré OnLine falló, dos veces y no podía ejecutarlo en mi Mac. Bastaron unos cuantos caracteres desde mi cuenta personal de Twitter a Microsoft y desde entonces, hasta el día de hoy no he dejado de recibir emails y llamadas de la gente de soporte (Colombia) y de la propia sede local. Todo se solucionó.

Para comprender esto y la preocupación del propio Guillermo Guzmán-Barrón, Gerente General de Microsoft Perú (a quien tuve la oportunidad de conocer en el último TEDxTukuy), que se unió a los emails que recibí luego de acusar mi problema, busqué en la propia web de la empresa cuál era su visión: “Asegurar un alto nivel de satisfacción para nuestros clientes y socios de negocios es uno de los pilares clave de nuestra organización”, decía. Eso explicaba todo.

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Texto publicado en la revista La Ley, Abril, 2015, Nº 10, Año 1. (Pág. 60)